Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier. Un nouveau programme interministériel d’amélioration continue des administrations vient d’être lancé. Baptisé « Services Publics + », il est centré sur l’expérience usagers et comporte neuf engagements qui seront progressivement bientôt affichés sur les sites physiques accueillant du public mais aussi sur les sites institutionnels.
Transparence, personnalisation de l’accompagnement à l’usager, proactivité, bienveillance de l’administration envers les usagers… Ces neuf engagements constituent un socle commun pour toutes les administrations et représentent la promesse faite par l’État d’amélioration continue des services publics. Le programme Services Publics + s’inscrit dans la continuité de la démarche « Marianne » qui avait débuté en 2005 avec des administrations volontaires, et qui est dorénavant étendue à l’ensemble des services publics en relation avec l’usager.
L’ambition est de faire progresser de manière concrète la qualité du service rendu dans tous les services publics et de développer une culture de la relation à l’usager au sein des administrations.
L’usager aura accès aux résultats de qualité des services publics, saura dans quel délai il obtiendra une réponse et son droit à l’erreur – hors cas des dérogations prévues par la loi, par exemple dans le domaine sanitaire – sera respecté.
Les services publics continueront d’évoluer grâce au développement des compétences et la prise en compte des avis des usagers pour améliorer et simplifier leurs démarches.
Le programme se matérialise par une plate-forme numérique dédiée qui permet aux usagers de consulter les engagements de service, ainsi que les résultats, et de faire remonter leurs témoignages du service public. Cette plate-forme fait donc de chaque usager un acteur de l’amélioration continue des administrations.
Quels sont ces neufs engagements ?
Services Publics + intègre les différentes actions mises en œuvre précédemment en lien avec Action Publique 2022 pour améliorer la relation avec les usagers.
Les nouveaux engagements mettent l’accent sur plusieurs thématiques, celles qui sont ressorties fortement des propositions des ateliers de co-construction de ce programme interministériel et qui rejoignent les attentes des usagers. Neuf nouveaux engagements ont ainsi été mis en place :
Un service public proche
Un service public efficace
Un service public simple
* Sauf exceptions prévues par la Loi
Communiqué de Presse site MAA – 28/01/2021
